Die Serviceabteilung digitalisieren

Die Serviceabteilung digitalisieren

Fragen, die wir klären wollen:

  • Wie sieht es heute auf dem Markt aus?
  • Lohnt sich ein Extrasystem neben meinem ERP?
  • Worauf bei der Einführung achten?
  • Wie die Software bewerten?


Der Status quo im Markt

Die meisten Firmen, die es auf dem Markt gibt, sind natürlich schon digitalisiert, und zwar auf der ERP-Seite und das seit Jahrzehnten. Dort werden Bestände gepflegt, die Buchhaltung gemacht, kurzum wer will schon seine komplette Firma über eine Excel-Tabelle steuern. 

Ein Hauptproblem dieser Systeme ist die Benutzerfreundlichkeit, die bei den individuellen Einstellungsmöglichkeiten auch bei dem Alter der meisten ERP-Softwareanbieter auf der Strecke bleibt.  

Diese Software wurde auch nicht für mobile Anwendungen gemacht, da viele Systeme vor dem Aufkommen der Smartphones entwickelt wurde. Auch daher ist eine Installation und Anpassung meist sehr zeitaufwändig. Beides ist aber essenziell, wenn man in seiner Serviceabteilung im Büro und dem Kundendienst oder den Service Technikern unterwegs effizientere Werkzeuge an die Hand geben will.

Manchmal ist bei den ERP-Softwares eine Einsatzplanung vorhanden manchmal nicht, aber selten wird sie benutzt, sondern es wird auf Kalender, wie zum Beispiel Outlook zurückgegriffen. Und die Lieferscheine/Arbeitsaufträge für die Servicetechniker werden dann doch lieber ausgedruckt.

Zusammengefasst kann man sagen, dass da noch extrem viel Potenzial verschenkt wird. Wer noch nicht überzeugt ist, kann diesen Artikel dazu lesen, um noch mehr im Detail zu erfahren.


Vor dem Start

Das Wichtigste überhaupt bei so einer Lösung ist, das Problem vom Servicetechniker bzw. vom Mitarbeiter unterwegs her zu denken. Glaube uns, wir haben den Fehler auch schon gemacht! 

Aber der "Man on the Van" sollte so wenig wie möglich einstellen und herumhantieren müssen in den Aufträgen auf dem Handy. Was einfach klingt (und auch so von einem tüchtigen Softwarevertrieb verkauft wird) wie zum Beispiel "hier wählt man einfach aus einem Dropdown Menü den richtigen Auftrag aus" führt in der Praxis schnell zu Frustration. So etwas muss vom Büro vorgegeben werden. 

Das Credo "Lieber einfacher als allumfassend" gilt aber auch für das Büro. Daher sollte man nicht zu groß denken und zu perfektionistisch sein. Vieles was möglich ist, besteht den Praxistest eh nicht.

Hier noch zwei praktische Tipps dazu:  Wenn man auf eine Cloudsoftware im Büro setzt, spart man sich jede Menge Ärger rund um das Thema Installation und Wartung der Software. Anmelden und ab und zu den Browser aktualisieren, reicht da vollkommen aus und so hält man auch den regelmäßigen Wartungsaufwand so minimal wie möglich.

Als Zweites unbedingt darauf achten, dass Schnittstellen möglich sind (der Standard heutzutage ist die REST API oder webbasierte Schnittstellen. Hier ein Beispiel von uns dazu). Das muss nicht gleich am Anfang alles passen (mehr dazu im nächsten Absatz), aber die Möglichkeit ein ERP System anzuschließen, sollte auf jeden Fall da sein. 


Start-/ Testphase

Komplizen gesucht! Es ist immer einfacher als Chef etwas einzuführen, wenn man den Rückhalt von einigen Leuten aus der Belegschaft hat.  Dazu sollte man sich 1-2 pfiffige Angestellte schnappen und diese gezielt in die Auswahl der Software mit einbeziehen. Wenn diese Mitarbeiter überzeugt sind, hat man es wesentlich einfacher auch die anderen davon zu überzeugen. Ein "Geht nicht!" kann man dann einfacher mit "Der Tim macht es doch auch!" begegnen.

Jede neue Software hat heutzutage eine Testversion, die üblicherweise 2 - 4 Wochen lang ist. Diese kann man dann für erste Tests in der Praxis benutzen. Falls ein Anbieter keinen Test anbietet, sollte man eher die Finger davon lassen.  Gerade im Cloudbereich kostet es dem Anbieter nichts einen Test anzubieten, also ist alles andere eher unseriös.

Die Software muss leichtgängig sein und am besten ohne fremde Hilfe einzurichten sein. Daher hier wieder der Appell nach einer einfachen Lösung Ausschau zu halten und Funktionen, wie Rechnungen etc., die meist im ERP Programm abgedeckt werden, sollten nicht vorhanden oder zu verstecken sein. So geht der Start deutlich leichter von der Hand.


Und los geht's

Der Test ist erfolgreich absolviert und die Software überzeugt? Dann los geht's! Hier gibt es zwei Möglichkeiten, da man die Software entweder Schritt für Schritt einführen kann oder mit einem Knall alle und alles zur gleichen Zeit umstellt. Beides geht und falls weitere Details interessant sind, haben wir hier einen ausführlicheren Blogbeitrag dazu. Je nachdem welche Variante man gewählt hat, ist dann das Loslegen gar nicht so Nervenaufreibend. 

Wenn die Einführung geklappt hat und man im Grunde zufrieden ist, sollte dann nach ein paar Monaten ein konkretes Fazit gezogen werden: Sind die Mitarbeiter zufrieden? Sind Prozesse tatsächlich schlanker geworden? Hat sich die Kundenzufriedenheit erhöht? Wie viel unproduktive Zeit konnte in produktive Zeit umgewandelt werden?


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